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Tudo o que você precisa saber sobre Chargeback

  1. Chargeback: o que é?
  2. Como evitar receber chargebacks
  3. Recebi um chargeback, e agora?

O que é isso?

Chargeback é a contestação de uma compra, feita pelo portador do cartão junto ao emissor, que normalmente é o banco. Na prática, significa que um problema aconteceu no meio do caminho e o comprador pediu ao banco o seu dinheiro de volta.

Esse problema pode ser:

Desacordo comercial

Ocorre normalmente quando há um imprevisto na entrega ou o produto recebido não condiz com o que foi anunciado. Por exemplo, se o item for de outra cor, outro tamanho ou mesmo de qualidade inferior ao que era esperado.

Fraude deliberada

Um fraudador utiliza os dados de uma pessoa idônea para fazer transações. A obtenção dos dados pode ocorrer tanto por engenharia social quanto por ataques de força bruta.

Auto fraude

Quando o cliente simula desacordo comercial ou fraude. Ele pode alegar, para cancelar o pagamento, que há algum problema com a compra ou que houve uso fraudulento de seus dados.

Fraude amigável

O cliente cancela o pagamento por não reconhecer uma compra legítima — por exemplo, ela pode ter sido realizada por um parente próximo.

Erro de processamento

Quando um erro na adquirente ou na operadora do cartão faz com que uma compra seja cobrada em duplicidade, por exemplo.

Quando uma dessas situações ocorre, o dinheiro não chega ao Pagar.me, já que o banco devolve essa quantia para o comprador. Ou seja, quando uma loja recebe um chargeback, o valor daquela venda é devolvido para o cliente e isso é então debitado do lojista.

Receber um chargeback não é algo legal para ninguém envolvido nessa cadeia, por isso o ideal é tomar alguns cuidados para minimizar as chances disso acontecer.

Como evitar receber chargebacks

O princípio fundamental para evitar essas contestações é sempre ter o máximo de transparência com o seu cliente, para que ele se sinta confiante em cada etapa da compra e saiba que pode resolver qualquer imprevisto de forma amigável. Além disso, essas seis dicas podem ajudar:

1. Coloque o seu nome na fatura do cliente

Com o Pagar.me, você pode colocar o nome da sua empresa na fatura do cartão de crédito do cliente final. Dessa forma, quando ele faz uma compra, tem mais chances de reconhecer aquela transação e não pedir um chargeback indevido.
Para saber mais sobre isso, clique aqui.

2. Indique prazos de entrega realistas

Um motivo frequente para a abertura de um chargeback é o produto demorar muito mais do que o prazo original de entrega para chegar na casa do cliente final, já que ele pode pensar que a sua compra não será entregue.
Para evitar isso, coloque no seu site prazos de entrega que você consiga cumprir para cada produto.

3. Tenha um canal de comunicação de acesso fácil

Se os seus clientes conseguirem falar com você de forma rápida para resolver qualquer problema no pedido, você pode resolver a questão antes de que isso se torne um chargeback. Coloque canais de comunicação acessíveis no seu site e seja atencioso, tratando sempre o cliente com bom senso e transparência.

4. Tenha uma política clara de entrega, troca, cancelamento e devolução

Deixar o seu cliente livre para cancelar uma compra ou mesmo trocar ou devolver um produto que chegou com especificações diferentes das anunciadas é essencial. Dessa forma, no lugar de abrir uma contestação para conseguir o dinheiro de volta, ele sabe que pode contar com a sua loja para resolver o problema de forma amigável.
Lembre-se: mesmo em uma situação não favorável (por exemplo, se for entregue um produto errado sem querer), se o cliente se sentir bem atendido existem boas chances de que ele volte a comprar na sua loja.

5. Realize o estorno se for necessário

Se, por algum motivo, o seu cliente desistiu da compra ou você teve algum problema com a entrega do produto, é sempre mais vantajoso oferecer uma saída amigável, já que é melhor para a imagem da sua loja realizar um estorno do que sofrer um chargeback.
Para saber mais sobre a diferença entre estorno e chargeback, clique aqui.

6. Use um bom serviço de entrega

Para garantir que nenhum problema vai acontecer com o produto desde o seu estoque até a casa do cliente, procure usar um bom serviço de entregas - de preferência um que tenha rastreamento online. Dessa forma, se algum incidente acontecer no meio do caminho, o comprador pode ser avisado em tempo real sobre o status da entrega.

Recebi um chargeback, e agora?

Infelizmente, mesmo tomando todos os cuidados acima ainda é possível que você receba esse tipo de disputa em algum momento. Em grande parte dos casos, no entanto, isso não acaba por aí: existe um mecanismo, chamado reapresentação, com o qual você faz a defesa dessa contestação e tentar reaver seu dinheiro.

A reapresentação acontece quando o lojista recebe um chargeback indevido e que pode ser revertido. Por exemplo, se você conseguir provar que entregou um produto que o cliente alega não ter recebido, é possível enviar esses documentos para a bandeira e o banco, que fazem então a análise e aceitam a reapresentação ou não.

Aqui no Pagar.me enviamos um alerta por e-mail para cada chargeback recebido e você pode analisar quais deles deseja reapresentar. Se julgar que uma alegação de desacordo comercial não está correta, por exemplo, nos envie os documentos necessários e nós entramos em contato com a adquirente, bandeira e banco por você.

Você pode ver mais sobre reapresentação e como solicitar esse processo na nossa Central de Ajuda.

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